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客户对我们的抱怨既是挑战又是机遇
发布时间：2011-06-15 8:23:25 发布人： 来源：晋志德机械
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客户是晋志德生存和发展的根本，让客户满意是我们始终不变的目标。一朝成客户，终身是朋友，我们要尽全力抓牢每一个客户！对抱怨的处理关乎晋志德的品牌和企业形象，因此我们在处理抱怨时的原则是：让客户获得大的满意，让公司受到小的损失。
那究竟什么是抱怨呢？抱怨简单点说就是不满、牢骚以及责难。客户为什么会存在抱怨呢？是因为客户有希望，有期盼，希望我们改进，所以在处理客户抱怨时，心中一定不要有抵触的情绪。对于冲床生产厂家，一般的抱怨来源主要有三种：对冲床品质的不满、冲床交期延误的抱怨、售前或售后服务不好引起的抱怨。做为一家大型冲床生产厂家，我们不希望接受投诉，但我们更不能忽视投诉! 直面问题，真正关心，立刻行动，要有结果，这几点不管何时都不能忘记。
处理抱怨时要注意一下几个方面：
1、调整自己的情绪，要始终明白自己代表着公司，仔细倾听抱怨内容，并对客户抱怨内容进行完善的整理。
2、以客户的角度看问题，发挥同理心，真心诚意对客户致歉。如果是我们的问题，立即为事情道歉：十分对不起，我们耽误您的生产了……；如果不是我们的问题，仍应为影响客户的心情而道歉：十分对不起，让您不高兴了……
3、不要和客户发生争执，即使是客户的错，也要以该客户满意为目标解决问题。
4、承诺将立即找到解决方案，诚意是对待客户抱怨的根本的态度。对于小事，立即解决。大事情立即提交经理来沟通。对于晋志德冲床厂来说，在解决大问题时，我们会邀请冲床技术研发人员、车间主管、维修部负责人，组成专家小组，解决所见问题及采取纠正措施。对事件记录时要详细记录以下几个方面：
购买产品 ：清楚客户身份，并详细查看客户购买的产品
什么问题 ：完善、精确地记录问题
何时发生 ：从什么时候问题开始发生
何地发生 ：什么地方发生问题
产生缘故 ：熟悉该问题常见的几种原因
产生条件 ：在什么模式或状态下发生这问題
问题程度 ：量化问题的程度
根据问题的性质，快速制定应对措施，让客户的损失降到小。
5、迅速解决，同时尽全力弥补客户损失，恢复客户的信赖感。
6、拒借口，令抱怨客户直至满意。同时做好定期回访，验证解决措施的效果，追踪，致谢，期望客户继续支持。
作为晋志德人我们始终坚信客户对我们的抱怨既是挑战又是机遇，因为当我们尊重客户时，才会得到客户的信任和尊重。
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